幸福居家長照機構

申訴機制

申訴意見處理辦法

一、 目的：為使本機構溝通管道更加暢通，特訂定本辦法，以茲遵循。

二、 對象：個案、家屬、志工及工作人員無法以正常管道解決問題時，皆可透過本辦法獲得解決。

三、 申訴管道：

(一) 以文書投訴者：可填寫申訴單，申訴單放置於意見箱旁；意見箱設於一樓辦公室。

(二) 以電子文件投訴至電子信箱：主任電子信箱：[email protected]

(三)申訴電話:05-2590225

(四）處理規定：

1. 對於申訴案件之處理一律以密件方式處理，在處理過程中不可隨便透漏投訴者之姓名及身份。
2. 文書或電子文件投訴者，由居督負責收案，收案後分權處理。
3. 接案人必須填報申訴意見反應記錄單，詳實紀載處理經過及追蹤改善情形，於一週內處理完畢並回報投訴人處理結果。

（五）處理方式：

1. 當接獲申訴案件，第一線受理者先行接案後需了解緣由，填寫申訴意見反應紀錄單，加以記錄並簡述處理過程，並報告單位主管，轉由主責人員處理、擬定改善措施，陳報主管表示意見後，回覆當事者並追蹤改善情形，最後請主任批示。
2. 處理程序完成後，將視申訴情形予以「定期或不定期追蹤」、「列入督導會議檢討」或「直接結案」
3. 若申訴人對於該會處理情形有異議，視狀況重新處理。
4. 申訴案件的紀錄存檔。

（六）本辦法經行政會議通過後實施，修訂時亦同。