【銀獎】真～善～美～有溫度的服務

還沒踏入長照體系工作時，就常常聽到明珠學姐提起工作時的樂趣。像是幫阿公阿嬤沐浴、洗頭，一想到那光溜溜的畫面，好害羞。更是常常出門吃飯時，共同討論著阿公的便秘該如何處理；阿嬤拉稀造成洗澡時有多麼的不方便，在座每位都分享相當難度的處理方式。我視線偷瞄鄰桌吃飯的客人，他們出現一臉的不解，為何要在吃飯的時候，各自檢討處理大便的服務技巧。當然就在互相比較之下，我靜靜聽著把技術都學習。

明珠學姐，很慎重地問我，聽完大便話題，面對一桌的美食還感覺很香嗎？嗯嗯！應該可以啦，就認定那是工作的某一部份。有明珠學姐經驗的傳承，穩的啦！從未下廚的我，聽到工作需要幫忙煮飯菜，煮爛、煮熟、煮好吃、雙手雙鍋施展絕技。也需要陪伴、會聊天，公園運動曬太陽。重點是──可以收入穩定，滿滿幸福累積，更能使夢想實現。

立刻報了名，瑞泰福利基金會所辦的照顧服務員訓練班。退休後的第一天無縫接軌，開始上課、實習，取得照顧服務員的資格。學習到工作的目標，是為了成就生活的美好，也可以達到幫助、照顧的理想實現，真正享受工作帶來的樂趣，不用再為需要讓別人看得見的地方堅持。

拿到小卡，具備照顧服務員資格，開始了長照服務，完成課程的實踐。協助沐浴及洗頭，要擔心地滑、水溫不夠、窗戶無法關緊會透風。還有洗澡使用的工具，詢問了婉榆學姐，分享她照顧的經驗，會用紙板把窗戶封住，還自費買沐浴手套和沐浴球，定期更新，關心案主皮膚狀況。尤其是獨居的阿公阿嬤，當然有好榜樣，學習後我也都照著做。貼心的小動作，暖和了身體，也使得心都暖暖的。

「獨居」讓我記憶深刻的是，明珠學姐服務一位住嘉義縣六腳鄉的阿公，他眼睛弱視、行動非常困難，根本不想下床，所以吃、喝、拉、撒、睡都是在床上執行。住屋環境無人關心過問，明珠學姐發動了全家人，在假日利用時間拔草、清掃、整理，深怕老人家在轉身時因視線不佳而衝撞跌倒。

為了讓阿公出門曬太陽，在靠門邊放了一張椅子，手牽著阿公，一句句的叮嚀：「要小心走、手扶好牆、慢慢移動。」固定安全的路線，讓阿公愛上了陽光，每天聽話的曬太陽。明珠學姐從被分配照顧阿公開始就自費無私奉獻，衛生紙、尿布整箱買，秋冬棉被、四季新衣服，老人家喜歡的糕點。每當有服務時段，精心準備愛心便當，魚、肉、菜、飯、生猛海鮮，就擔心阿公沒吃飽。

看在眼裡心中滿滿幸福感，讓我有重新定義照顧的方式，要成為「獨特」──發自內心的關懷，不違反規定，才能成為被學習的模範。今年獨居阿公功德圓滿，成仙成佛，安詳在睡夢中離世。依稀想起阿公說過的話：「老天爺心疼可憐他，才會派阿珠這麼好的人來照顧。」關心問候的電話不斷，聽到缺什麼，只要有空就會幫忙帶過來，比親人還親，真的很感謝阿珠。

餐食照顧──備餐，從沒進過廚房的我，難度提高。看著食材發呆，找網路教學太慢，就求助婉榆學姐，視訊教學。每回把要煮的魚肉菜拍照，立馬婉榆學姐線上教學無時差，簡單易懂，方法清楚，完全不耽誤備餐服務時間。學習中成長，現今滷豬腳、麻油雞、糖醋魚都難不倒我。有學姐做後盾，備餐流程更加順暢，煮飯、炒菜、燉湯，用心抓住阿公阿嬤的胃口，讓老人家吃的營養，吃的有精神和活力，身體健康有朝氣。

了解案主的喜好和習慣是必須的。跟大家分享感動服務的案例：5年前，明珠學姐有緣照顧到有鼻胃管插著尿管臥床的阿美，天生「聾啞」的阿美。明珠學姐用心調整營養，用耐心加恆心的「食物管灌」──魚、肉、菜、海鮮、煮粥配合牛奶還有果汁，細心熬煮成可管灌的食物，補充了營養有體力。原本38公斤、瘦弱臥床的阿美，在明珠學姐細心照顧5年7個月後，可以出門散步，自行進食，成為快樂有自信的胖美人。

每回看見明珠學姐，「阿珠！阿珠！」的叫，全靠明珠學姐自學手語溝通和誇張的唇語教學。開心的，每回看到我，就會張開嘴巴，笑得好大聲，叫我「妹妹！妹妹！」

今年明珠學姐得獎了，嘉義縣☆長照閃耀之星☆的殊榮，是長照服務界的五顆星。看到長官的推薦文，非常貼切地形容明珠學姐：「熱情有禮，專業度高，機動性及臨場應變性強，服務深入人心，同感困境，為個案開闢另一扇有著陽光普照的窗戶，用有溫度的服務，融化個案築起高聳城牆。」

每位照顧服務員都自帶陽光，充滿溫暖溫柔的對待，需要被照顧的案主。想起我在長照工作的初體驗，也不是那麼順遂。不是你對別人笑，都能像照鏡子那樣出現笑臉，真心換絕情的經驗，也會重覆的發生。改變別人的想法和心態是一項不可能的任務。

明珠學姐常說：「他們生病了，不要浪費時間和生病的人計較。只要在所安排的照顧時段，有責任的付出愛心和專心。遇到真正需要照顧的案主，才有挑戰性。」

我們不能錯把固執當成意志力的堅持。情理法沒有對或錯，好與壞的分別關鍵在於心態，更沒有必要跟「錢」過不去。

有堂積分課，老師提起「四道人生」──道歉、道愛、道謝、道別。能及時說出感謝的話語，出手擁抱身邊所有你愛的人和愛你的人。心中充滿愛，信賴瑞泰，可以給人幸福的瑞泰，讓快樂和給愛的心，持續深植在充滿福氣的老人家身上，美滿幸運永遠跟隨。藉由學姐們工作經驗的傳承，讓有溫度感動的服務，達到真善美。