【銅獎】你沒有說，但我聽見了

那是一位無法以言語與人溝通的服務對象，第一次到案家訪視時，她的眼神緊緊盯著來訪者，一見到人便立刻上前，用力拉扯手臂，試圖把人帶出家門。這樣的行為沒有語言，也沒有解釋，卻帶著一種強烈而直接的渴望。

屋內瀰漫著排泄物的氣味，牆面與地面可見被塗抹過的痕跡，生活空間幾乎無處乾淨，案母站在一旁，面容憔悴、語氣急而短促，像是早已習慣這樣的日常，卻也不知還能撐多久。那一刻，我感受到的不只是工作上的挑戰，而是一個家庭長年被困在照顧與孤立中的疲憊與沉默吶喊。

在身心障礙者嚴重情緒行為正向支持服務計畫中，我們並不是急著「改變行為」，而是先學著理解行為背後的原因。我們一次又一次地觀察、記錄、討論，陪著家屬回顧生活細節，慢慢找出那些看似微小、卻影響深遠的觸發因素。也許只是作息的改變、環境聲音的刺激，或是一個沒有被理解的需求。

這個過程並不順利，有時候好不容易穩定一段時間，又因為生活中的突發狀況而退回原點。家屬會失望、會懷疑：「這樣真的有用嗎？」而我自己，也曾在回程的路上反覆問自己，是否還能再多做一點什麼。

但正向計畫教會我的，是「慢」與「陪伴」。一位媽媽曾說，我們持續的陪伴與支持，是她能撐下去、繼續照顧服務對象的動力。這樣的回饋，不只是感謝，更是一份沉重的信任。

起初，服務對象總是用力拉扯他人，只要看到人就會急切地拖拉出去，彷彿那是她唯一能表達需求的方式。後來，隨著輔導持續進行，她開始能夠放慢力道，用輕輕拉手的方式示意，像是在說：「可以陪我一下嗎？」那個轉變很小，卻很深。

如今，服務對象偶爾仍會失控，但她也逐漸能用自己的方式表達需求，不再只是激烈反應，而媽媽，也學會了在疲憊與情緒背後，看見女兒想靠近、想互動的意圖。理解與耐心慢慢取代了無力與指責。那些改變很慢，很細微，但是真實發生，也讓這個家，再次往前走了一點點。

在瑞泰的服務體系中，我深刻體會到「信賴是愛」不是一句口號，而是在一次次不放棄的陪伴中累積而成。當我們願意蹲下來，站在服務對象與家屬的角度看世界，他們也會慢慢願意把心門打開。

正向行為支持不是奇蹟，而是一條需要時間、專業與溫度的路。能夠在這條路上，陪著他們一步一步前行，是我作為社工最珍惜、也最感動的時刻。