徐梅蘭
我是位意志堅定、熱誠有實力、不畏困難，熱愛工作的快樂居服員兼實務指導員！感謝瑞泰這個有制度、福利優的大家庭，給我機會一圓職場夢，能做善事種福田，又能為自己賺取晚年養老金，這是我進公司的初衷。
「難關重重過，辦法總比問題多！」是我從事這份工作的座右銘，也是我在工作上遇到挫折時，能夠勇敢面對的動力。
五年前，我接了李家固定週日的喘息服務。李媽媽重度失智、失明（評為八級，由其他單位服務），育有二男一女：大姐嫁到台中，大哥患有憂鬱症（三級，並未開啟服務），小弟身心障礙（評為五級，由其他單位服務）。一家人分別由三個不同單位服務。
介入前的家裡環境髒亂，李哥是位愛狗人士，一共養了五隻狗（小美、小白、娜娜、阿猴、鳳梨）。每次進入李家服務後，我全身都搔癢不止，下班後甚至得去皮膚科就診。醫生診斷為跳蚤、紅螞蟻咬傷，將情況回報居督後，公司調派了其他居服員去服務。一段時間後，這名居服員因違反公司規定被撤職，離職時竟將個案一併帶走。
居督組長來電對我說：「梅蘭姐，這名居服員的行為有違職業道德，我們不能放任她這樣做，要麻煩妳想辦法將個案帶回來，這件事只有妳做得到！」聽到居督如此器重，我決定不能讓她失望，必須使命必達。於是我下班後抽空到李家，以100%真誠的心對他們進行說明。經過一番努力，加上我之前用心的服務，最後皇天不負苦心人，我順利將個案帶回來。
再次進入李家服務後，一連串的挑戰重新開始。為避免環境造成的搔癢，我隨身攜帶止癢藥膏。數月後，李弟的居服單位因故無法繼續服務，也由我接手。
某天，我在備餐時李哥向我傾訴生活種種苦楚。我一邊備餐一邊聆聽，並給予安慰。沒想到在端餐給李媽時，李弟突然衝過來，把飯菜打翻，甚至拿起鐵椅向我砸來！我驚覺不對立刻閃開，椅子「碰」一聲砸在地上。當下我驚魂未定，眼看他似乎要再度攻擊，我只能驚慌失措往後門逃跑。李弟追到廚房，看到整桌晚餐，一股腦地掀翻。
我冷靜後立刻打電話向督導報備，並表明恐怕無法再服務此案家。沒想到在我離開後，李哥因聽到我反映的狀況，情緒崩潰，竟吞下大量安眠藥企圖自殺。幸好李弟發現及時報警並送醫，才化解一樁憾事。經過此事，我更感到責任重大，無法置之不理。
一年後，李媽過世，李哥開啟了居家服務，並指定由我服務。接手後，我開始思考如何改善兄弟倆的生活品質，於是制定並執行了一系列計畫：
- 改善廚房環境：李哥因抽油煙機掉落後擔心危險，便不再安裝。我改以水煮、清蒸為主，並用熱水加小蘇打粉清潔家具和地板，效果極佳。
- 解決李弟沐浴問題：李弟因精神障礙，生活多無法自理，沐浴時常不配合。我與李姐討論後，以獎勵方式訓練──配合就有零用錢，反之則無。雖然一開始困難，但一段時間後，李弟變得乾淨清爽，猶如脫胎換骨。
- 備餐經費不足：兄弟倆收入有限，食材費用僅2000元，且李弟幾乎天天愛吃水餃，開銷龐大。我靈機一動，將其他服務家庭的隔夜剩菜打包冷藏，帶給李家，讓他們的餐食更均衡。
- 居家環境整潔：李家原本老鼠、蟑螂、螞蟻猖獗。我與李哥分工合作，他負責投放老鼠藥，我則打掃清除巢穴。最後雖然清理出17隻老鼠，過程如同惡夢，但總算還李家一個乾淨環境。
服務一年多後，李家的環境與生活品質逐漸改善。李哥還常在與鄰居聊天時，主動讚揚我服務周到。
有一次，我在備餐時遇到老朋友。她談到丈夫多年臥床，曾申請過居服，但因居服員無法勝任改請外勞，如今外勞離開後再度陷入困境。我便請她再給公司一次機會，並向她保證我們的服務已成熟，還會幫忙篩選合適的服務員。最終，她重新選擇公司服務，直到丈夫安詳離世。
這些年的服務讓我有所感悟：專業的居服員，不僅要具備專業技巧，還必須有超乎常人的磨合能力，把個案當作家人來照顧。 這份信念，讓我在這份工作中能一直保持著快樂。